Bu Sektörde Tuvalete Bile Süre Tutuluyor! Çağrı Merkezlerinin Kirli Gerçeği

Türkiye’de her gün milyonlarca çağrı karşılayan müşteri temsilcileri, hizmet sektörünün en kritik halkalarından biri olarak görülüyor. Resmî verilere göre Türkiye’de yaklaşık 120 bin müşteri temsilcisi aktif olarak çalışıyor. Ancak sektör büyürken, çalışanların yaşadığı zorluklar da büyüyor. Dışarıdan “kolay iş” olarak görülen bu meslek, aslında hem psikolojik hem de sosyal açıdan en ağır iş yüklerinden birini barındırıyor.

Bankalardan Promosyon Geliyor, Ama Çalışana Gitmiyor

Çağrı merkezi çalışanlarının en çok şikâyet ettiği konulardan biri de bankalardan alınan promosyon ödemeleri.

Çalışılan şirketler bankalarla yüksek promosyon anlaşmaları yapıyor, bazı şirketlerin aldığı promosyon 10–20 milyon TL seviyelerine kadar çıkabiliyor. Ancak birçok özel sektör çağrı merkezinde bu promosyon çalışana dağıtılmıyor.

Müşteri temsilcileri, kamu çalışanları gibi promosyondan pay alamıyor; paranın tamamı şirket kasasına aktarılıyor. Çalışanlar bunu “emek bizim, para şirketin” diyerek eleştiriyor.

Düşük Ücretler ve Sürekli Maliyet Baskısı

Sektörün en büyük sorunu ise maaşların yapılan iş yüküne göre düşük kalması. Özel sektörde:

Maaşlar genellikle asgari ücret bandında,

Prim sistemi çoğu yerde belirsiz ve hedef baskılı,

Sosyal haklar minimum düzeyde.

Özellikle dış kaynak (outsourcing) firmalarında temsilciler, çok uluslu markaların yükünü taşırken neredeyse en düşük ücretle çalışıyor.

Performans Baskısı: Her Dakikanın Bir Ceza Puanı Var

Çağrı merkezlerinde performans sistemi çalışanın tüm çalışma düzenini belirliyor. Her müşteri temsilçisi:

Ortalama görüşme süresi,

Günlük cevaplanması gereken çağrı sayısı,

Çözüm oranı,

Memnuniyet puanı,

Arka ofis işlem süresi, gibi en az 5–7 farklı kriterle ölçülüyor.

Bu nedenle birçok çalışan tuvalete bile zaman tutarak gitmek zorunda kalıyor. Bazı şirketlerde 1–2 dakika geç dönmek bile performans puanını düşürebiliyor.

Psikolojik Baskı ve Tükenmişlik

Müşteri temsilcilerinin en ağır yükü ise psikolojik baskı.

Gün içinde 80–150 arası çağrı cevaplayan bir çalışan; öfkeli müşteriler, hakaretler, yoğun talep ve çözümsüz konularla baş başa kalıyor. Sürekli işitsel saldırıya uğrayan çalışanların birçoğu:Kaygı, Yoğun stres,Çabuk tükenmişlik,Uyku bozukluğu,Sosyal hayattan kopma, gibi sorunlar yaşıyor.

Uzmanlara göre çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik sendromu, diğer sektörlere göre 2,5 kat daha fazla görülüyor.

Evden Çalışma Göründüğü Kadar Kolay Değil

Sektörde çalışanların %65’e yakını evden çalışıyor. Ancak bu durum dışarıdan sanıldığı gibi konforlu değil.

Birçok şirkette evden çalışan temsilciler:

İnternet kesilirse maaş/prim kaybediyor,

Elektrik faturaları kendi cebinden çıkıyor,

Denetim amaçlı bilgisayar kameraları açık tutuluyor,

“AHT” baskısı nedeniyle evde sessizlik zorunlu.

Ev ortamı bir anda “şubeye dönüştüğü” için çalışanlar hem evini hem işini yönetmekte zorlanıyor.

Yüksek İşten Ayrılma Oranı: Sektörde Ortalama Çalışma Süresi 8 Ay

Çağrı merkezlerinde Türkiye ortalaması olarak bir personelin aynı şirkette çalışma süresi 8–12 ay.

Bunun başlıca sebepleri:

Düşük ücret,

Yüksek performans baskısı,

Zor müşteri profili,

Kariyer imkânlarının sınırlı olması,

Yönetim tarzı problemleri.

Her yıl sektörde çalışanların yaklaşık %35–40’ı iş değiştiriyor.

Engelli Çalışanlar İçin de Zorluklar Daha Büyük

Sektör engelli istihdamı açısından geniş bir alan sağlıyor. Ancak birçok engelli çalışan:

Mola hakkı uygulanmıyor,

Evden çalışma ekipmanları verilmediği için kendi cebinden karşılıyor,

Performans baskısı engel durumuna göre düzenlenmiyor,

Ulaşım desteği veya ergonomi desteği zayıf, gibi sorunlarla karşılaşıyor.

Sektörün Sağlaması Gereken Adımlar

Uzmanlar ve sendikalar, sektördeki iyileşme için şu adımların şart olduğunu belirtiyor:

Banka promosyonlarının çalışanlara dağıtılması,

Ücretlerin iş yüküne göre güncellenmesi,

Psikolojik destek mekanizması kurulması,

Performans kriterlerinin insani seviyeye çekilmesi,

Engelli çalışanlar için özel düzenlemeler yapılması,

Primlerin şeffaf ve uygulanabilir hâle getirilmesi,

Evden çalışma giderlerinin karşılanması.

Sonuç: 120 Bin Kişilik Büyük Bir Emek, Ama Görünmeyen Bir Gerçeklik Var

Çağrı merkezi sektörü Türkiye’de devasa bir istihdam merkezi. Ancak bu kadar önemli bir sektör, çalışanlarını ayakta tutan temel şartları sağlamadıkça sürdürülebilirlik mümkün görünmüyor.

Sesini duyuramayan binlerce müşteri temsilcisi, aslında milyonlarca müşterinin sorununu çözüyor; fakat kendi sorunları hâlâ çözümsüz.