Çağrı Merkezi Haberleri - Son Dakika Çağrı Merkezi Haber Güncel Gelişmeler

YARGITAY KARARLARI PROMOSYONUN KİME AİT OLDUĞUNU AÇIKÇA BELİRTİYOR:

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE BANKA PROMOSYONU ÇALIŞANLARA AKTARILMIYOR MU?** Çağrı merkezi sektöründe son günlerde gündeme gelen banka promosyonu tartışması, çalışanların tepkisi ve Yargıtay’ın emsal nitelikteki kararlarıyla yeniden alevlendi. Bankalar tarafından şirketlere toplu şekilde yapılan promosyon ödemelerinin, bazı çağrı merkezi firmaları tarafından çalışanlara aktarılmadığı iddia edilirken, konunun hukuki karşılığı da açıkça ortaya çıktı. Yargıtay’ın farklı dairelerinde verilen birden fazla karar, banka promosyonunun işverenin değil, doğrudan çalışanın hakkı olduğunu kesin biçimde ortaya koyuyor. PROMOSYONUN HUKUKİ STATÜSÜ: EK MENFAAT VE DOĞRUDAN ÇALIŞAN HAKKI Yargıtay 9., 22. ve 7. Hukuk Daireleri tarafından verilen kararlar incelendiğinde, promosyon ödemelerinin işçiye ait olduğu noktasında hiçbir tereddüt bulunmuyor. ✔ Yargıtay 9. Hukuk Dairesi – E.2009/23320, K.2011/26335 (26.09.2011) Kararda açıkça şu ifadeler yer alıyor: “Banka promosyonu, maaş ödemesine bağlı olarak işçiye sağlanan ek menfaattir. İşverenin bu menfaat üzerinde tasarruf yetkisi yoktur.” Bu karar, özel sektör çalışanları için de bağlayıcı nitelikte olup, promosyonun şirket değil çalışan için ödenmiş bir hak olduğunu ortaya koymaktadır. ✔ Yargıtay 22. Hukuk Dairesi – E.2015/11213, K.2017/3584 Bu kararda ise promosyon, kamu–özel sektör ayrımı olmaksızın “çalışana ait ekonomik değer” olarak tanımlanmıştır. Karardan ilgili bölüm: “Banka promosyonu çalışana ait bir ekonomik değerdir. İşverenin bu menfaat üzerinde kendi lehine tasarrufta bulunması hukuken mümkün değildir.” Bu hüküm, promosyonun hangi alanda çalışıyor olursa olsun tüm çalışanların hakkı olduğunu göstermektedir. ✔ Yargıtay 7. Hukuk Dairesi – E.2014/25641, K.2015/17360 Bu karar ise promosyonun ödenmemesinin sonuçlarına dikkat çekmektedir: “Promosyonun çalışana aktarılmaması, işçinin ücret hakkının zedelenmesi niteliğindedir. İşçi, geriye dönük promosyon alacaklarını mahkemede talep edebilir.” Bu tespit, promosyonun ödenmemesinin işçi açısından hak ihlali olduğunu açıkça ortaya koymaktadır. SEKTÖRDE YAYGIN BİR UYGULAMA MI? ÇALIŞANLAR TEPKİLİ Çağrı merkezi sektöründe çalışan çok sayıda personel, bankalardan promosyon ödemesi yapıldığını ancak kendilerine aktarılmadığını ileri sürüyor. Çalışanlar, şirketlerin bu ödemeyi personelle paylaşmak yerine kendi kasasında tuttuğunu iddia ediyor. Bu iddialar, özellikle büyük ölçekli çağrı merkezlerinde giderek yayılan bir uygulamaya işaret ederken, çalışanların konuya ilişkin açıklama beklediği ifade ediliyor. UZMANLAR: “PROMOSYON İŞVERENE DEĞİL, İŞÇİYE AİTTİR” İş hukuku uzmanları, Yargıtay kararlarının bu konuda tereddüde yer bırakmadığını ifade ediyor. Uzmanlara göre: Promosyon, maaş ödemesine bağlı olarak oluşan kişisel ek menfaattir. İşveren bu menfaat üzerinde tasarruf edemez, bütçesine gelir olarak kaydedemez. Promosyonun çalışana aktarılmaması ücret hakkına müdahaledir ve hukuken geçersizdir. Çalışanlar geriye dönük promosyonlarını iş mahkemeleri aracılığıyla talep edebilir. ÇALIŞANLARIN ORTAK SORUSU: “BANKA PROMOSYONU NEREDE?” Sektörde çalışan binlerce kişi, Yargıtay’ın bu kadar açık kararlarına rağmen promosyonların neden kendilerine ödenmediğini merak ediyor. Çalışanlar, şirketlerden şeffaflık talep ederken, kamuoyunda da konunun geniş yankı bulması bekleniyor. SONUÇ: YARGITAY’IN GÖRÜŞÜ NET — PROMOSYON ÇALIŞANIN HAKKIDIR Yargıtay’ın yerleşik içtihatları uyarınca banka promosyonu: Çalışana aittir, İşverenin tasarrufunda değildir, Sektör ayrımı olmaksızın tüm çalışanlar için geçerlidir, Ödenmemesi halinde hak ihlali oluşturur. Çağrı merkezlerinde ortaya çıkan promosyon tartışmaları, Yargıtay kararları ışığında hukuken de daha ciddi bir boyut kazanmış durumda. Y

Bu Sektörde Tuvalete Bile Süre Tutuluyor! Çağrı Merkezlerinin Kirli Gerçeği

Bu Sektörde Tuvalete Bile Süre Tutuluyor! Çağrı Merkezlerinin Kirli Gerçeği Türkiye’de her gün milyonlarca çağrı karşılayan müşteri temsilcileri, hizmet sektörünün en kritik halkalarından biri olarak görülüyor. Resmî verilere göre Türkiye’de yaklaşık 120 bin müşteri temsilcisi aktif olarak çalışıyor. Ancak sektör büyürken, çalışanların yaşadığı zorluklar da büyüyor. Dışarıdan “kolay iş” olarak görülen bu meslek, aslında hem psikolojik hem de sosyal açıdan en ağır iş yüklerinden birini barındırıyor. Bankalardan Promosyon Geliyor, Ama Çalışana Gitmiyor Çağrı merkezi çalışanlarının en çok şikâyet ettiği konulardan biri de bankalardan alınan promosyon ödemeleri. Çalışılan şirketler bankalarla yüksek promosyon anlaşmaları yapıyor, bazı şirketlerin aldığı promosyon 10–20 milyon TL seviyelerine kadar çıkabiliyor. Ancak birçok özel sektör çağrı merkezinde bu promosyon çalışana dağıtılmıyor. Müşteri temsilcileri, kamu çalışanları gibi promosyondan pay alamıyor; paranın tamamı şirket kasasına aktarılıyor. Çalışanlar bunu “emek bizim, para şirketin” diyerek eleştiriyor. Düşük Ücretler ve Sürekli Maliyet Baskısı Sektörün en büyük sorunu ise maaşların yapılan iş yüküne göre düşük kalması. Özel sektörde: Maaşlar genellikle asgari ücret bandında, Prim sistemi çoğu yerde belirsiz ve hedef baskılı, Sosyal haklar minimum düzeyde. Özellikle dış kaynak (outsourcing) firmalarında temsilciler, çok uluslu markaların yükünü taşırken neredeyse en düşük ücretle çalışıyor. Performans Baskısı: Her Dakikanın Bir Ceza Puanı Var Çağrı merkezlerinde performans sistemi çalışanın tüm çalışma düzenini belirliyor. Her müşteri temsilçisi: Ortalama görüşme süresi, Günlük cevaplanması gereken çağrı sayısı, Çözüm oranı, Memnuniyet puanı, Arka ofis işlem süresi, gibi en az 5–7 farklı kriterle ölçülüyor. Bu nedenle birçok çalışan tuvalete bile zaman tutarak gitmek zorunda kalıyor. Bazı şirketlerde 1–2 dakika geç dönmek bile performans puanını düşürebiliyor. Psikolojik Baskı ve Tükenmişlik Müşteri temsilcilerinin en ağır yükü ise psikolojik baskı. Gün içinde 80–150 arası çağrı cevaplayan bir çalışan; öfkeli müşteriler, hakaretler, yoğun talep ve çözümsüz konularla baş başa kalıyor. Sürekli işitsel saldırıya uğrayan çalışanların birçoğu:Kaygı, Yoğun stres,Çabuk tükenmişlik,Uyku bozukluğu,Sosyal hayattan kopma, gibi sorunlar yaşıyor. Uzmanlara göre çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik sendromu, diğer sektörlere göre 2,5 kat daha fazla görülüyor. Evden Çalışma Göründüğü Kadar Kolay Değil Sektörde çalışanların %65’e yakını evden çalışıyor. Ancak bu durum dışarıdan sanıldığı gibi konforlu değil. Birçok şirkette evden çalışan temsilciler: İnternet kesilirse maaş/prim kaybediyor, Elektrik faturaları kendi cebinden çıkıyor, Denetim amaçlı bilgisayar kameraları açık tutuluyor, “AHT” baskısı nedeniyle evde sessizlik zorunlu. Ev ortamı bir anda “şubeye dönüştüğü” için çalışanlar hem evini hem işini yönetmekte zorlanıyor. Yüksek İşten Ayrılma Oranı: Sektörde Ortalama Çalışma Süresi 8 Ay Çağrı merkezlerinde Türkiye ortalaması olarak bir personelin aynı şirkette çalışma süresi 8–12 ay. Bunun başlıca sebepleri: Düşük ücret, Yüksek performans baskısı, Zor müşteri profili, Kariyer imkânlarının sınırlı olması, Yönetim tarzı problemleri. Her yıl sektörde çalışanların yaklaşık %35–40’ı iş değiştiriyor. Engelli Çalışanlar İçin de Zorluklar Daha Büyük Sektör engelli istihdamı açısından geniş bir alan sağlıyor. Ancak birçok engelli çalışan: Mola hakkı uygulanmıyor, Evden çalışma ekipmanları verilmediği için kendi cebinden karşılıyor, Performans baskısı engel durumuna göre düzenlenmiyor, Ulaşım desteği veya ergonomi desteği zayıf, gibi sorunlarla karşılaşıyor. Sektörün Sağlaması Gereken Adımlar Uzmanlar ve sendikalar, sektördeki iyileşme için şu adımların şart olduğunu belirtiyor: Banka promosyonlarının çalışanlara dağıtılması, Ücretlerin iş yüküne göre güncellenmesi, Psikolojik destek mekanizması kurulması, Performans kriterlerinin insani seviyeye çekilmesi, Engelli çalışanlar için özel düzenlemeler yapılması, Primlerin şeffaf ve uygulanabilir hâle getirilmesi, Evden çalışma giderlerinin karşılanması. Sonuç: 120 Bin Kişilik Büyük Bir Emek, Ama Görünmeyen Bir Gerçeklik Var Çağrı merkezi sektörü Türkiye’de devasa bir istihdam merkezi. Ancak bu kadar önemli bir sektör, çalışanlarını ayakta tutan temel şartları sağlamadıkça sürdürülebilirlik mümkün görünmüyor. Sesini duyuramayan binlerce müşteri temsilcisi, aslında milyonlarca müşterinin sorununu çözüyor; fakat kendi sorunları hâlâ çözümsüz.

#Çağrı Merkezi

YARGITAY KARARLARI PROMOSYONUN KİME AİT OLDUĞUNU AÇIKÇA BELİRTİYOR:

Bu Sektörde Tuvalete Bile Süre Tutuluyor! Çağrı Merkezlerinin Kirli Gerçeği